CS と聞いて、みなさんはどんな仕事を思い浮かべますか？ユーザーからの問い合わせ・困りごとに答える「カスタマーサポート」、ユーザーのビジネスを成功に導く「カスタマーサクセス」など、一口に CS と言っても企業ごとにミッションや業務範囲が異なります。

フィードフォースが提供するデータフィード管理ツール「dfplus.io」では、CS は「カスタマーサクセス」のことで、その役割は多岐にわたります。

今回は dfplus.io におけるカスタマーサクセスの仕事内容や魅力について、チームリーダーの横関さんに伺いました！

ユーザーからの問い合わせ対応だけじゃない。広がるカスタマーサクセスの役割とは

――まず dfplus.io がどんなツールか教えてください！

横関　dfplus.io は商品データをマーケティングに活用するためのツールです。Google ショッピング広告など、商品データを活用した広告を出稿するためには「データフィード」と呼ばれる仕組みを構築する必要があります。

データフィードを構築するには、エンジニアに開発してもらう必要があります。しかし、エンジニアのリソースは不足していることが多く、自社で開発できる企業ばかりではありません。データフィード管理ツール「dfplus.io」を導入いただくと、エンジニアでなくてもデータフィードをかんたんに作成することができます。

主に EC や人材会社、またそれらの企業をクライアントとする広告代理店や制作会社などにご利用いただいています。

――どのようなチーム構成で運営されているのですか？

横関　チーム構成は、以下のようになっています。

過去にはセールスの人数がもっと多く、インサイドセールス・フィールドセールスに役割を分けていたこともあります。今はインサイドセールスを廃止し、カスタマーサクセスの人数を増やしているところです。

――どうしてインサイドセールスを廃止し、カスタマーサクセスの人数を増やすことになったのでしょうか？

横関　インサイドセールスの廃止は、コロナ禍によって我々のような BtoB の SaaS プロダクトのビジネス環境が大きく変わったことが要因です。新型コロナが流行する以前はホワイトペーパーをダウンロードされた方にインサイドセールスがお電話でサービスの詳しい説明をし、フィールドセールスが導入のご案内をしていました。

しかし、コロナ禍によって在宅勤務をされる方が増え、お電話がつながりにくくなりました。その頃から、ご自身で Web にある情報を詳しく調べて、導入の意思が高まってから問い合わせをいただくケースが増えてきました。

dfplus.io でも、ブログなど Web 上の情報発信を強化し、導入の意思が高いお客様から問合せをいただけるようになったため、インサイドセールスを廃止しました。

――なるほど、インサイドセールスの廃止はコロナ禍によるビジネス環境の変化がキッカケだったんですね。カスタマーサクセスの人数を増やした理由についても教えてください！

カスタマーサクセスの人数を増やした背景には、2 つの理由があります。

1 つ目は、ユーザー数の増加に比例してサポートに関するお問合せが増えたことです。ありがたいことに dfplus.io は多くのユーザーに支えられ、リリースから 6 年でユーザー数は 400 を超えました。（※2023 年 12 月末時点）

2 つ目は、カスタマーサクセスの役割が広がったことです。ユーザーからのお問合せに対応するだけでなく、データフィードを活用する媒体の情報をお届けするマーケティング活動を行ったり、開発チームへユーザーの声をフィードバックしたりなど、さまざまな役割を担っています。

カスタマーサクセスで一番重要なことは「dfplus.io、フィードフォースに出会って良かった」と思ってもらうこと

――役割が広がる中で、dfplus.io のカスタマーサクセスはどのようなことを大事にしていますか？

横関　2023 年 11 月に dfplus.io のカスタマーサクセスでは新しいミッション「伴走型サポートで得る顧客ニーズを次の価値提供へ繋げ MRR（※）拡大に貢献する」を掲げました。これにはユーザーを定量・定性の両面でサクセスに導きたいという想いが込められています。
※MRR とは Monthly Recurring Revenue の略で、毎月継続的に得られる収益を指します。dfplus.io では、契約ユーザーの月額利用料金の合計にあたります。

dfplus.io を有償で導入していただくので、売上を上げたりコストを下げたりという定量的な部分に貢献するのは当然です。しかし、「データフィード」という馴染みがなくわかりにくいものについて、専門家の我々にいつでも相談できる「安心感」という定性的な価値も大事にしています。

そのため、ツールを導入していただいたら終わりではなく伴走型のサポートをすることで、「dfplus.io、フィードフォースに出会って良かった」とユーザーに思ってもらうことが一番重要だと考えています。

――定量・定性の両面でユーザーをサクセスに導くために心がけていることはありますか？

横関　データフィードを活用した媒体への出稿や改善だけでなく、データフィードが関係なくてもユーザーが求めているサービス・ソリューションに関連する情報はご案内するように心がけています。

フィードフォースグループには dfplus.io 以外にも様々なサービス・ソリューションがあるので、それらをご案内できるようにしています。他にも、フィードフォースが運営する App Unity という Shopify 関連企業のアライアンスには他社の多種多様なアプリがあるので、自社サービスに限らずユーザーに必要なものであればご紹介しています。

――自社サービス以外も紹介するためには、ユーザーのことを深く理解している必要がありそうですね。

横関　その通りです。一旦 dfplus.io のことは横に置いておき、まずはユーザーと対話をして理想像や課題を理解することが大切です。それが dfplus.io で解決できるとわかって初めて、具体的な提案を行います。

dfplus.io のカスタマーサクセスはマーケティングとプロダクト開発の起点

――しかし、ユーザー数が増えてくると、1 対 1 のコミュニケーションで課題を解決するのは相当な労力がかかるのではないでしょうか？

横関　1 対 1 のコミュニケーションは理想ですが、ユーザー数が増えているので現実的ではありません。

ただ、あるユーザーの課題は他のユーザーも抱えている可能性が高く、適切なコンテンツがあればユーザー自身で解決できるケースもあります。ユーザーが自分で課題を解決できるようにサポートサイトを充実させています。

加えて、dfplus.io のマーケティングチームにはカスタマーサクセスの専任担当が 1 名いて、ユーザーの課題を解決した事例はブログなどのコンテンツにして情報発信する体制をとっています。

――カスタマーサクセス専任のマーケティング担当者がいるというのは心強いですね。ユーザーの声をエンジニアに届けることもあるのでしょうか？

横関　はい、マーケティングだけでなくエンジニアとも密に連携をとっています。ユーザーの課題解決のために、追加開発が必要なこともあります。そのため、ユーザーからの情報はエンジニアチームに共有して開発に活かしています。データフィードの配信先を新しく追加するなどの大きな開発はもちろんのこと、ボタンの配置や表記といった UI/UX に関わる細かい部分まで、年間で 40 を超える開発を行っています。（※ 2023 年度の実績）

――最後に、カスタマーサクセスの魅力をまとめて教えてください！

横関　ユーザーの課題・理想像の解像度が一番高く、それを解決できる道筋を示すのがカスタマーサクセスの仕事だと考えています。ユーザーからの問い合わせに答えるだけでなく、プロダクトやマーケティングの起点となる役割のため、めちゃくちゃ面白いポジションだと感じています。

一緒にユーザーがサクセスするプロダクトを作りませんか？

dfplus.io のカスタマーサクセスでは一緒に働く仲間を募集しています。少しでも興味をお持ちいただけましたら、ぜひ一度、お話をしてみませんか？みなさまからのご連絡をお待ちしております。

※2024 年 3 月追記：おかげさまで、ポジション充足しました！！