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お客様の成功を通してプロダクトを成長へ導く!dfplus.ioのカスタマーサクセスのこれから

こんにちは!フィードフォースに2020年新卒として入社した加藤春乃(かとうはるの)です。

今回はdfplus.ioチームで活躍するまえはるさんこと前田遥さんにインタビューをしました!
職種にこだわらずにいろんなことに挑戦していきたいと考えていたまえはるさんですが、入社後は実際にさまざまなことにチャレンジされています。
インサイドセールスからカスタマーサクセスへジョブチェンジされた経緯と、現在行っている業務についてお聞きしました。

dfplus.ioのサービスについて知りたい方は、以下の記事をご覧下さい!

<プロフィール>
インタビュイー
前田遥(まえだ はるか)
通称まえはるさん。
2017年に新卒で総合職として入社。
インサイドセールスチームに所属し、dfplus.io及びDF PLUSを担当。
2019年11月より、同チームのカスタマーサクセスを専任で担当。

インタビュアー
加藤春乃(かとう はるの)
2020年新卒で総合職として入社。
新卒研修の一環としてインタビューを行う。

何をやるかより誰とどんな環境でやるか

〜「何を」ではなく「どんな風に」を考えた就職活動〜

─では、よろしくお願いします。
まえはるさんは新卒でフィードフォースに入社されていますが、入社を決めるにあたってどんなことを重視されていましたか?
重視していたことは2つあります。
まず1つめに挑戦できる環境であることです。社会人生活がこれから何十年とあることを考えたときに、結婚や出産などの環境の変化があっても自立してずっと働き続けたいという気持ちがあります。2つ目は社風や人が自分と合うかどうかです。

─挑戦できる環境とは?
年次関係なく、自分のスキルや意欲に合わせて自身の仕事を広げていき、新しいことにチャレンジできる環境です。
最初から業務範囲を決められていたり、ジョブチェンジしづらい環境ではない方がいいなと思っていました。

─もう一つの、社風や人について詳しく教えてください
学生生活を振り返った時に、何をやるかではなく「誰とやるか」「どんな環境でやるか」が自分にとって楽しさやりがいに繋がる、とても大事なことだと感じました。
同じように社会人になるときに、好きな仕事だけど周りの空気を読んで遠慮しなければいけないといった働きづらい環境は、きっと働いていても楽しくないなと思い、会社の雰囲気や人が合うかどうかを大事にしていました。

〜インサイドセールスでの経験〜

─インサイドセールスという職種を選んだ理由と、活動してみて大変だったことがあれば教えてください。
研修で、営業は本質的な話をしてお客様にちゃんと価値を感じてもらって受注することが大事だという話を聞いて、自分も本質を突く力やヒアリング力をつけたいと思いました。そのなかでインサイドセールスの再現性に魅力を感じて選びました。

インサイドセールスに配属後、当初思っていた以上に一人が担う業務の重要性が高かった点は大変でした。
当時のインサイドセールスは、やり方や仕組みの大枠はあったものの私の所属するdfplus.ioチームとして、具体的にどのように活動していくかや商談の基準・発掘の仕方などはチームの専任のインサイドセールスとして自分が決めていきました。

dfplus.ioチームで大切にされている「再現性」については、以下の記事でも触れているのでよろしければ読んでみてください!(写真左側がまえはるさん)

カスタマーサクセスの立ち上げから半年を振り返ってみて

〜やっと実現できたカスタマーサクセスの立ち上げ〜

─カスタマーサクセスの立ち上げにはどのような経緯があったのですか?
まずは、「マーケティングがリードを獲得する→インサイドセールスが商談作成をする→フィールドセールスが受注をする」といった基本的な流れを安定させる必要があったので、専任担当者をつけてカスタマーサクセスを立ち上げる、ということが今までできないでいました。

最近ではマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスの3職種でバリューチェーンが回るようになり、お客様の数も増えてきました。次の段階として導入前後のフォローや活用促進の必要性がより増したので、専任担当者をつけてカスタマーサクセスを立ち上げることになりました。
インサイドセールスでの経験が役に立つのではないかとチームマネージャーのガッキーさんからも推薦していただき、私がカスタマーサクセス担当として新しく立ち上げることになりました。

私自身、もともと一つの職種にこだわりがあるわけではなくて、いろんなことをやりたい・新しいことをしたいという思考がありました。0からの仕組み作りにも興味があったので、手を挙げました。

〜順調に進んだわけではなかった立ち上げ期〜

─カスタマーサクセスを担当してから苦戦したことはありますか?
お客様の成功の定義からではなく、サービスの成功の定義から考えてスタートした結果、施策がうまく回らなかったことです。アップセルや継続率の数値ばかり気にしてしまいました。

お客様にとっての成功は、サービスの利用継続やアップセルではなくて、サービスを通じてお客様が抱える課題が解決されることです。
フィードフォースのカスタマーサクセスとしてのミッションは、「お客さんの成功を通じて、プロダクトが成長をすること」と決め、活動目標をQごとや月ごとにしっかり決めました。それからは自分がしている業務とミッションのつながりが明確になって楽しく仕事ができるようになりました。

カスタマーサクセスを専任し、今思うことは?

─現在は具体的にどのようなことをしていますか?
現在は導入前後のオンボーディングに力を入れて活動しています。
オンボーディングの導入前後でサービスの価値や魅力を実感してもらわないと、解約リスクが増えたり、導入後の活用促進が進まなかったりするためです。

それとは別で、オンボーディング後のサービスの使い方に少し慣れてきたお客様対して、もっと活用してもらうためのコンテンツを考えることもしています。
お客様の利用度や活用度にあわせた成功ストーリーを用意して、コンテンツを作成しています。成功ストーリーは思考錯誤しながら仮説検証している段階です。

※オンボーディングとは、新しくサービスの導入が決まったお客様がサービスに慣れ、使いこなせるようにサポートをすること。

─これからの目標ややっていきたいことを教えてください
まだ立ち上げたばかりでお客様のことを知れていないので、まずはお客様の理解をもっと深めていきたいです。そのうえでお客様に合わせた成功ストーリーをもっと用意して、仕組みに落としていきたいと思っています。
カスタマーサクセスという名前の通り、お客様の成功を通じて、プロダクトが成長する絵を描いて、それを仕組み化できるカスタマーサクセスになりたいです。

─ありがとうございました!

以上、まえはるさんへのインタビューでした。
フィードフォースでは、異業種・異職種からのジョブチェンジをされている方が多くいるように感じます。いろんなことに挑戦してみたいという気持ちを後押ししてくれる環境があるのだと思います。
新卒で入社してまだ間もないですが、そんなフィードフォースの環境を活かして自分もどんどんいろんなことに挑戦して成長していけたらと思います!

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