こんにちは！フィードフォース note 編集部です。

みなさんはどういう軸で仕事を選び、どういう時に働く豊かさを感じますか？なかなか自分に向いてる仕事がわからず、悩んでいる方も多いのではないでしょうか？

2020 年にフィードフォースに新卒で入社し、データフィード管理ツール「dfplus.io」のカスタマーサクセスチームで働く加藤春乃さん（通称：かとはるさん）も、入社した当初は自分に向いている仕事がわからず、職種にもこだわりがなかったそうです。

しかし、今では「歩く仕様書」と呼ばれるほどプロダクトに詳しくなり、カスタマーサクセスチームのリーダーを務める中心的な存在に成長。「カスタマーサクセスが一番向いていたと思う」と語るかとはるさんに、就活時代から 5 年目に突入した現在までの道のりを伺いました！

「誰と」「どのように」働くかを重視した会社えらび

―まずは就職活動のお話を聞かせて下さい。当時はどのような軸で会社を探していましたか？

加藤　「成長」と「人」の 2 つを軸に会社を探していました。

「成長」については、早くスキルが習得できる環境がいいと思っていました。大手だからといって潰れないわけではないので、ある日突然、働く場所がなくなっても、他の会社から欲しいと言ってもらえる人材になりたいと考えていました。

「人」については、一緒に働く人が重要だと思っていたからです。やりたいことでも人間関係がギスギスしていたらダメだし、逆にやりたくないことでも、みんなと一緒なら頑張れるタイプだったので。

―「誰と」「どのように」働くかが大事だったんですね。

加藤　フィードフォースは、「働く」を豊かにするというミッションや、チームを大切にする文化があるので、楽しく働けると感じていました。バリューのひとつである「×10 思考（10 倍思考）」も「成長」を求める自分にマッチしている部分です。

―社長との最終面接でフィードフォースの良さを感じたエピソードがあるとか。

加藤　そうなんです。社長の塚田さんとの最終面接で緊張のあまり頭が真っ白になって、何を質問されていたのかも、自分が何を話していたのかも全部わからなくなってしまいました。正直に「すいません、全部、飛んじゃいました・・・」と伝えたのですが、そのあとも私の話を聞いてくれました。

やらかしたと思ったのに内定をもらえて、説明会で話していた「結果だけではなくプロセスも評価する文化」を社長が体現しているのを実感しました。会社を良く見せるための建前として言っているのではなく、「本当にそうなんだ」と信頼できたことから入社を決めました。

職種にこだわりがない中で辿り着いた、カスタマーサクセスという仕事

―フィードフォースは入社後に配属が決まります。かとはるさんは、職種にこだわりはなかったのでしょうか？

加藤　やってみないとわからないと考えていたので、職種にこだわりはなかったです。やってみないと向き・不向きもわからないし、やってみて向いてなかったら別の仕事にチャレンジする力や、向いているものが見つかったときに、そちらに動ける力があればいいと思っていました。

―こだわりがない中でカスタマーサクセスを希望した経緯を教えてください。

加藤　フィードフォースでは配属の前に、配属の可能性があるポジションの仕事を体験する機会があります。私の場合は、カスタマーサクセスの他に、マーケティング、セールスのポジションがありました。カスタマーサクセスを希望したのは、一番興味を持ったのと、他のポジションは同期が向いているように見えたからです。

例えば、マーケティング業務の体験ではメルマガのタイトル案を考える課題がありました。自分が頑張って 3 つひねり出したのに対し、ある同期は楽しそうに 5 個も 6 個も案を出していて、マーケティングは自分には向いていないなと（笑）

―なるほど。カスタマーサクセスはどのようなところに興味を持ちましたか？

加藤　ユーザーと長く関わり、感謝の言葉を直接もらえるので、貢献がわかりやすいところです。また、当時はカスタマーサクセスが立ち上がって半年という時期だったので、チーム作りをしていくところに入れるのもいいなと思いました。

通称「歩く仕様書」！？数をこなすことで得られるものがある

―カスタマーサクセスに配属されてからのお仕事について、教えてください。

加藤　1 年目は dfplus.io の導入が決まったユーザーに、ミーティングで基本的な操作方法などをご案内する仕事からスタートしました。知識がゼロの状態から始まり、初めは先輩に同席してもらいながら、徐々に独り立ちをしていきました。

2 年目以降は、契約済みのユーザーからの問い合わせ対応をするようになり、サポートサイトの記事を書いたり、dfplus.io の使い方を説明するウェビナーで登壇したりと、仕事の幅を広げていきました。

―社内では dfplus.io の仕様にずば抜けて詳しいことから、「歩く仕様書」と呼ばれているそうですね（笑）いつ頃からですか？

加藤　3 年目くらいです。1 年目に、数をこなすことで得られるものがあると思って、先輩のサポートを受けながら限界までタスクに挑戦していました。ユーザーさんとのミーティングが月に 10～15 件あり、数をこなしたことで仕様に詳しくなりました。

頼る側から頼られる側に。1 年目と 4 年目で解くパズルが変わった

―かとはるさんは 4 年目が大きな転機だったそうですね。

加藤　新卒からずっと面倒を見てくれていた先輩が、新しいチャレンジのために退職をしてしまって・・・同じタイミングで、新卒と業務委託のメンバーの受け入れを担当することになりました。これまでは、教えてもらったり、確認を依頼する側だったのが、教えたり確認を依頼される側に変わりました。

―それはかなり大変だったのではないでしょうか？

加藤　新しいメンバーに教えつつ、でもユーザーからの問い合わせには答えないといけないし、カスタマーサクセス全体の方針や目標も考える必要があり、リソースのやりくりが難しかったです。

でも、新しいメンバーは教えれば教えるほど吸収してくれるので、教えるのは楽しかったです。

―4 年目で頼る側から頼られる側に変わり、チームの方針や目標を考えるなど、仕事の内容が大きく変化したと思います。1 年目と比べて、仕事に対する変化があれば教えてください。

加藤　1 年目は 1 つ 1 つできることが増えるのが楽しくて、dfplus.io で難しい設定ができたり、今までにない設定を生み出すのが気持ちよかったです。4 年目に入ると、チーム全体の業務フローを整えたり、改善することがメインになりました。

アップグレード・ダウングレード・解約などのカスタマーサクセスが見る指標は、1 つのアクションで数字が改善することはありません。そのため、各指標に効くであろう中間指標を考えて行動に落とし込む必要があります。中間指標を上手く設定できずモヤモヤすることもありましたが、うまく整理が出来たときは面白かったです。

年を重ねるごとに、目の前のユーザーの課題を解決することから、チーム全体でどうユーザーの課題を解決するかを考えるようになり、解くパズルが変わった感じです。

自分と会社の価値観にお客さんも重なると、もっと楽しく豊かに働ける

―かとはるさんは、どんな時に「働く豊かさ」を感じますか？

加藤　ユーザーさんの中には dfplus.io をスキでめっちゃ褒めてくれる人がいるんですね。自分も dfplus.io が好きでユーザーさんもそう言ってくれる。

就職活動をしていたときは、自分と会社の価値観が合っていることを大事にしていましたが、実際に働いてみて、そこにお客さんも重なると、もっと楽しく豊かに働けると感じています。ユーザーさんと dfplus.io の設定をしていて「スゴイ！」「こんなこと出来るの！？」と、温度感を共有できたときは嬉しいですね。

1 年目から、なんやかんやずっと楽しくて、カスタマーサクセスを選んで正解だったと思いますし、一番向いていたと思います。

―最後に、今後の抱負を教えてください！

カスタマーサクセスはやらないといけないことが無限に出てきます。ユーザーさんに届けられていない dfplus.io の機能がまだまだありますし、逆にユーザーさんの声を開発に届けられていない部分もあります。

これから新卒のメンバーが増える予定で、やれることも増えるはずなので、チームで新しいことにチャレンジしていきたいですね。