こんにちは！フィードフォースで 2023 年新卒入社の すぎの しんじゅ です。dfplus.io という企業のデジタルマーケティングを支援する SaaS で、カスタマーサクセスを担当しています。

この度、めでたく 2 年目に突入しました。フィードフォースでは「失敗してもいいからやってごらん」と、1 年目でも仕事をどんどん任せてもらえます。しかも、ただ任せるだけでなく、先輩が”ほどよい”サポートで成長を後押ししてくれるので、新しい仕事でも安心して挑戦することができます。

今回の記事では、私が 1 年目で経験した「フィードフォースの任せる文化」をご紹介します！

先輩の”ほどよい”サポートで、ユーザーの問い合わせ対応を 3 ヶ月で独り立ち

カスタマーサクセスの仕事は、

• 契約中のユーザーの問い合わせ対応

• 無料トライアル企業への導入サポート

• ユーザー向けのマーケティング

など多岐に渡ります。さらに詳しい内容はこちらの記事で紹介しているので、ぜひ読んでみてください。

1 年目の社員が最初に任せられるのが、契約中のユーザーの問い合わせに対応する「テクニカルサポート」という仕事です。メールでいただいた問い合わせに、メールで回答をするという一見シンプルな仕事ですが、実は様々なスキルが求められます。

問い合わせを頂いたあとは、以下のフローで進みます。

はじめは「問い合わせ内容の確認」の 1 つをとっても、プロダクト・業界の知識がないために、問い合わせ内容を理解できないことが多々ありました。ユーザーさん自身が、発生している状況をうまく言語化できていない場合もあり、その際はプロダクトの利用状況から、トラブルの原因を推測する必要があります。

当然、知識も経験もない配属直後の社員がすぐにできる訳はなく、1 つの回答を送信するまでに 2 時間かかってしまうこともありました。

先輩達が活躍している姿を見ている分、なんでもっと早く出来ないんだろうと焦りを感じたり、このまま成長できるのか不安だったことを覚えています。

先輩のサポートは、子供が自転車に乗れるように見守る大人のよう

このときに驚いたのが、先輩達による丁寧なサポートです。初めは手取り足取り教えてもらうところからスタートしますが、こちらの状況をみながら任せる範囲を広げてくれて、自主的に考える部分が大きくなっていきました。

例えばテクニカルサポートでは、最初のステップである「問い合わせ内容の確認」からサポートしてもらっていましたが、プロダクトや業界の理解が深まると、セルフチェックで進められる部分が増えていき、3 ヶ月後にはテクニカルサポートを独り立ちすることが出来ました。

先輩達は、まるで親が子供の自転車の練習を手伝うようにサポートしてくれます。最初は補助輪付きでスタートし、慣れてきたら補助輪は外すものの、しっかりと後ろを支えてくれます。一人で乗れるようになり、転んで膝をすりむくことはあっても、大ケガをしないように見守ってくれるので、「できるようになるぞ！」という気持ちになり、何度も挑戦できました。

現在では、導入直後のユーザーのサポートやセミナーの登壇など、1 年間で驚くほど任せてもらえる範囲が広がりました！また、カスタマーサクセスの仕事以外にも、会社の公式 note の執筆など職種を超えたチャレンジも出来ています。

「失敗してもいいからやってごらん」が背中を押してくれた

フィードフォースでは「日々混沌、日々進化」というバリューを掲げており、チーム内外を問わず、常に状況が変化します。かくいう私も、配属直後は想像していなかった、新規ユーザーさんへの導入提案をすることになり、試行錯誤しながら業務に取り組む毎日です。

「もっとこうすれば良かったー！」と思ったり、理想と現実のギャップに凹んだりしますが、色んな人から「失敗してもいいからやってごらん」と声をかけてもらったことで挑戦へのハードルが下がりました。

未熟で迷惑をかけるかもしれないけど、「任せてもいい」と思ってくれているのが伝わってきて、「挑戦してみても良いんだ」と思えるようになりました。その時に、フィードフォースの「成長を後押しする」という言葉の意味が分かった気がします。

失敗を悪いことと捉えるのではなく、「新卒だからこそ」業務の幅を広げられるように、挑戦を周囲の人達が後押ししてくれる環境って実はあんまりないんじゃないかなと思います。

なので、もしフィードフォースに入社したらどんどん色んな事に手を伸ばしてみて欲しいです。私も未来の後輩に「背中押されたわ～！」と言ってもらえるよう、頑張っていきたいと思います。